Helpdesk
Diagnosticare și intervenție în timp real
Formată din profesioniști, echipa helpdesk preia apeluri, înregistrează sesizări, efectuează o diagnosticare primară, iar unde este cazul efectuează intervenții remote în scopul rezolvării rapide a situațiilor. Tot la acest nivel sunt coordonate echipele de ingineri de pe teren și alocarea sesizărilor la nivelele superioare de suport.
- înregistrează sesizările
- clasifică și prioritizează sesizările
- face o primă investigare și diagnoză a sesizării
- administrează ciclul de viață al incidentelor și cererilor
- escaladează (tehnic/ierarhic) când este cazul
- ține utilizatorii informați cu privire la statusul serviciilor, incidentelor și cererilor
